Процесс выбора консультационной фирмы внешних консультантов. Выбор консультационной фирмы (консультанта)

Эффективное управление организациями и людскими ресурсами сталкивается с рядом проблем, например: организационные конфликты, подбор кадров и управленческого персонала и т.д. Последние 10 лет менеджеры занимались реструктуризацией своих организаций для повышения их эффективности и конкурентоспособности на рынке, и хотя реформирование приносит некоторые тактические успехи в повышении производительности и снижении издержек, оно не может справиться с грядущими проблемами. Новая рабочая среда требует использования новых технологий развития организационной среды.

Одной из таких технологий является организационное консультирование, которое позволяет не только эффективно решать возникающие проблемы, но и принимать продуктивные управленческие решения.

Организационное консультирование - это раздел организационной психологии, в котором разрабатываются идеология и основные методы, с помощью которых специалист в области психологии способен оказывать практическую помощь организациям и их руководителям в целях повышения эффективности их деятельности, оптимизации процессов в организации.

Организационное консультирование необходимо для анализа и усовершенствования организационной структуры, процессов и системы управления персоналом. Оно обеспечивает трансформацию и развитие предприятий. Основной целью организационного консультирования является улучшение качества руководства, повышение эффективности деятельности компании в целом и увеличение производительности труда каждого работника. Это - профессиональное консультирование в отношении содержания, процесса, структуры, постановки и решения задач по проблемам эффективности функционирования организации, управления, работы персонала, включая определение и оценку проблем и возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации.

Консультационная деятельность направлена на обслуживание потребностей экономики и управления:

• - коммерческих и некоммерческих организаций (независимо от размера, отраслевой принадлежности, организационно-правовой формы);
• - физических лиц - в консультациях и других видах профессиональных услуг - обучении, исследовательских работах по проблемам их функционирования и развития.

Консультационная деятельность основана на профессиональных взаимоотношениях обладающего знаниями и информацией эксперта и клиента, у которого есть проблемы и потребности. Консультант оказывает помощь клиенту в повышении эффективности его деятельности и создании стоимости как путем предоставления информации и рекомендаций, так и путем предоставления своих услуг в достижении поставленных целей.

Консультирование предполагает:

• - намерение уделить время, внимание, предоставить свой опыт в помощь клиенту;
• - не разработку ответов на вопросы, а оказание помощи при решении проблем;
• - оказание комплексной помощи, поскольку требуется решение проблемы;
• - рекомендуемые консультантом решения должны носить системный характер.

Все работы в рамках организационного консультирования проводятся в рамках системного подхода к развитию бизнеса. Компания рассматривается как целостная система. Организационное консультирование охватывает все сферы жизни организации и включает:

• - организационную диагностику компании;
• - содействие в реструктуризации компании;
• - разработку стратегии развития компании;
• - анализ соответствия организационной структуры задачам бизнеса;
• - построение организационной структуры предприятия;
• - описание и реинжиниринг бизнес-процессов;
• - разработку методов оценки эффективности деятельности служб и подразделений компании;
• - разработку программ управления рисками и комплексной системы безопасности;
• - прогнозирование и решение организационных конфликтов.

Процесс консультирования в организации представляет собой

совместную деятельность консультанта (группы консультантов) и клиента с целью решения определенной задачи (выявления проблемы) и осуществления желаемых изменений в организации-клиенте. При этом и консультант, и клиент являются субъектами консультационного процесса. Консультирование можно условно разделить на несколько видов:

процессуальное - исследование через практику - включает совместное участие членов организации и консультанта в продолжительном циклическом процессе, направленном на улучшение организационного поведения;

экспертное - предполагает, что заказчик формулирует некую проблему, консультант изучает проблему и предлагает пути ее решения, при этом внедрение предложений и рекомендаций остается за клиентом;

проектное - составление на основе комплексного анализа проекта реорганизации предприятия, расписанного по мероприятиям, срокам и исполнителям;

обучающее - заказчик, осознавая недостаточную квалификацию внутренних специалистов, приглашает внешних консультантов для повышения уровня компетенции своих сотрудников. Обучение может проходить в самых разнообразных формах - от лекций и тренингов по отдельным подразделениям и сферам деятельности до полномасштабных корпоративных семинаров;

разработка инструментария - разработка консультантом концепции сбора информации - может применяться в случаях, когда предприятие имеет ресурсы для самостоятельного квалифицированного проведения исследований. Заказчик определяет цели исследования, формулирует гипотезы. Задачей консультанта является самостоятельное или совместное с заказчиком определение источников информации, метода сбора данных, объема выборки.

Н. О. Тумакова выделяет внешнее и внутреннее консультирование.

К внешнему консультированию относится консультирование, которое проводит наемная организация или консультант. К внешним консультантам относятся следующие основные типы консультационных организаций:

• 1) крупные многофункциональные консультационные фирмы, в штате которых числятся 500-1000 консультантов;
• 2) службы консультации руководства крупных фирм. Они схожи с крупными консультационными фирмами. Их подчиненное положение дает преимущества в отношении как специальных знаний, так и в получении заказов;
• 3) мелкие и средние консультантские фирмы, штат которых составляет 50-100 консультантов;
• 4) организации, оказывающие специальные технические услуги. Эти организации представляют собой компании, созданные специалистами в области математики, вычислительной техники, исследования операций, и предлагают специальные услуги в области стратегических исследований, моделирования, прогнозирования, анализа и проектирования систем и др.;
• 5) консультативные подразделения в управленческих учреждениях. Они создаются как часть консультационных организаций, осуществляя лизинг своего персонала на данную фирму для обучения ее управленцев;
• 6) одиночные консультанты;
• 7) консультирующие профессора;
• 8) нетрадиционные источники услуг по консультированию.

Внутреннее консультирование - это консультирование, которое

проводится специалистами, работающими в компании, которой требуются консультационные услуги.

Процесс организационного консультирования в организации может проходить в несколько этапов (рис. 19).

Рис. 19.

Первый этап - уточнение цели.

Второй этап - заключение договора.

Третий этап - диагностика.

Четвертый этап - бизнес-консультирование.

Пятый этап - внедрение организационных изменений.

Шестой этап - подведение итогов.

Первый этап организационного консультирования необходим для выявления потребностей организации в консультировании и определения круга задач, необходимых для решения. Данный этап начинается еще до самого процесса организационного консультирования. Первоначально руководство организации осознает ряд проблем, возникших в организации. Желание руководства большинства компаний - увеличение прибыли, и если прибыль предприятия не растет или предприятие находится в упадке, то руководитель компании задумывается о необходимости реорганизации и обращении в консалтинговую компанию или к организационному консультанту.

Выбор консультанта - трудный процесс. Существует определенный алгоритм выбора консультанта (консалтинговой компании) для организации (рис. 20).

Как видно из данной схемы первый этап алгоритма выбора консультанта начинается с определения проблемы, возникшей в организации; именно от этого зависит, насколько адекватно будут подобраны консалтинговая компания или консультант. Таким образом, важной частью любого консультационного процесса должна быть организация определения и выявления проблем.

Рис. 20.

Существует ряд требований, предъявляемых к личности и профессиональной компетенции консультанта (табл. 9).

Таблица 9

Критерии профессионализма консультанта

Требования к личности	Требования к профессиональной компетенции
	Должен знать	Должен уметь
Творческое мышление Развитые навыки делового общения. Психологическая зрелость. Хорошее физическое и духовное здоровье	Проблемы теории и практики управления. Методы управления. Процедуры ведения отчетности. Системы обработки информации	Определять и решать проблемы. Принимать нестандартные управленческие решения. Обучать, передавать знания
Стабильность в поведении, уверенность в себе. Способность к самосовершенствованию. Самодисциплина, само- организованность. Самокритичность. Профессиональная этика	Основы вычислительной техники. Организационные основы консультирования. Факторы, влияющие на результативность консультирования	Побуждать работников к творческой деятельности. Формировать и развивать эффективные рабочие группы. Применять ранее накопленный опыт консультирования в разных областях при решении различных проблем. Непрерывно пополнять и обновлять знания. Участвовать в разработке и реализации стратегии консультационной организации

Таким образом, для того чтобы быть успешным консультантом, необходимо соответствие изложенным выше требованиям. Кроме того, существует ряд правил поведения, необходимых для выполнения успешным консультантом.

• 1. НЕ опаздывай на встречу, но и не приходи раньше.
• 2. НЕ одевайся неряшливо.
• 3. НЕ используй внестатусные атрибуты.
• 4. НЕ приходи к клиенту без предварительной договоренности.
• 5. НЕ узнавай о судьбе своего консультативного предложения.
• 6. НЕ гарантируй достижение цели.
• 7. НЕ рассказывай и не описывай полностью свои методы работы.
• 8. НЕ обозначай точные рамки окончания проекта.
• 9. НЕ начинай работать без предоплаты.
• 10. НЕ допускай задолженности клиента свыше 10% от стоимости проекта к моменту его завершения.

Итак, после определения цели и выбора консультанта или консалтинговой фирмы необходимо заключить договор. Он может состоять из следующих пунктов.

• 1. Между кем заключается договор.
• 2. Предмет договора.
• 3. Обязанности сторон.
• 4. Гарантии сторон.
• 5. Условия и порядок расчетов.
• 6. Срок действия договора.
• 7. Форс-мажор.
• 8. Разрешение споров.
• 9. Официальные сведения о лицах, заключающих договор.
• 10. Подпись, дата, печать.

В качестве приложения договор может содержать техническое задание, в котором будет отражена сущность предмета договора. Структура и содержание примерного технического задания может строиться следующим образом. В первом разделе - Введение - в общем виде должно быть определено:

• 1. Что будет представлять собой проект.
• 2. Какие услуги должны быть предоставлены консультационной организацией (консультантом).
• 3. Цели технического задания.
• 4. Основные направления проекта.

Введение позволит перейти к описанию клиентской организации и основным задачам проекта.

В разделе Информация о клиентской организации требуется кратко описать:

• 1. Отрасль, в которой работает предприятие, и основные тенденции развития отрасли в России.
• 2. Краткую историю предприятия.
• 3. Территориальное расположение предприятия.
• 4. Основные производственные мощности.
• 5. Юридический статус и структуру собственности.
• 6. Основные виды деятельности (выпускаемая продукция).
• 7. Основные рынки.
• 8. Клиентурную базу и крупнейших клиентов.
• 9. Конкурентов.
• 10. Основных поставщиков.
• 11. Организационную структуру предприятия (более подробно остановиться на подразделениях, непосредственно задействованных в проекте).
• 12. Кадровую структуру и руководящих работников.
• 13. Основные показатели деятельности предприятия (за последние три года).
• 14. Социальные фонды.
• 15. Риски для окружающей среды.
• 16. Инвестиционные планы.
• 17. Основные проблемы.
• 18. Основные направления оздоровления.
• 19. Меры по оздоровлению, проведенные или проводимые самостоятельно.
• 20. Кратко - работы (если были), проводившиеся аудиторскими и консультационными фирмами на предприятии, с указанием результатов, полученных в ходе их реализации.

При описании подразделений и систем, на которых будет сконцентрирован проект, необходимо дать характеристику их руководителей, указать структуру кадров, схему и процедуры их взаимодействия, компьютерное обеспечение, территориальное расположение и другую информацию, которая может потребоваться консультантам при подготовке технического предложения.

В разделе Цели должно быть четко определено:

• 1. Чего требуется достичь в результате предполагаемого проекта.
• 2. Каким образом этот проект «вписывается» в общую картину оздоровления предприятия.
• 3. Какие основные задачи необходимо решить для достижения поставленных целей.
• 4. Почему решение именно этих задач является приоритетным для предприятия.

В этом разделе должно быть указано, что именно предприятие ожидает получить в ходе реализации проекта.

В разделе Объем работы необходимо указать, какие виды деятельности должны быть реализованы консультантами для достижения поставленных целей и решения задач. Как правило, временные затраты по проекту выглядят следующим образом:

• 1) диагностика - примерно 30% общей трудоемкости проекта;
• 2) разработка рекомендаций - примерно 10% общей трудоемкости проекта;
• 3) реализация проекта - внедрение рекомендаций - 60% общей трудоемкости.

Предприятие может предусмотреть и дополнительные этапы работ, необходимые для достижения поставленных целей и задач. Однако сильной детализации проекта не требуется, так как у консультанта должна быть свобода действий: методика и подход к решению одних и тех же задач у различных консалтинговых фирм разные. Следует четко обозначить, выполнение каких задач в рамках данного проекта могут полностью или частично взять на себя сотрудники предприятия. Это позволит уменьшить бюджет проекта, обучать работников в результате совместной деятельности с консультантами.

При подготовке технического задания клиентская организация должна определить критерии отбора консультантов (уровень подготовки, опыт работы в данной отрасли, опыт выполнения определенных работ и т.д.).

Если есть необходимость в передаче опыта реструктуризации сотрудникам предприятия, то это необходимо указать в техническом задании. Наличие у консультантов соответствующей квалификации по передаче опыта в этом случае будет одним из критериев при оценке технических предложений консультантов. Если обучение не предполагается как отдельная задача, его можно определить как требование и запланировать соответствующую работу.

В техническом задании следует предусмотреть, какие результаты ожидаются после проведения консалтинговых работ. Результатами работ по проекту могут быть различные документы, подготовленные консультантами, и существенные (перспективные) изменения.

Документы - это бизнес-планы, инвестиционные планы, разработанные процедуры, пособия, результаты исследований и анализа, различные методические рекомендации, программное обеспечение, разрабатываемое консультантами в ходе проекта.

Краткосрочные изменения (быстрые результаты) - меры, которые консультанты реализуют уже на первых этапах проекта (как правило, это действия, направленные на устранение очевидных пробелов и способствующие получению немедленного эффекта).

Существенные изменения - мероприятия, направленные на создание или совершенствование отдельной функции (отдела, процедуры), на изменение структуры предприятия (организационной, корпоративной), разработку и создание условий для осуществления долгосрочной стратегии. Следствием этих изменений может стать заключение новых контрактов, нахождение инвесторов, получение финансирования и т.д.

В техническом задании необходимо указать, кому из сотрудников предприятия консультанты направляют отчеты (Ф.И.О., должность), определить требования к отчетности, количество и содержание отчетов, кто из руководства предприятия их будет утверждать.

В техническом задании обязательно указывается, кому из руководителей предприятия и сколько экземпляров материалов по проекту предоставляет консультант. Для каждого основного документа необходимо предусмотреть краткое его изложение (в отдельном приложении).

В техническом задании должны быть указаны функции конкретных сотрудников предприятия, которые они будут выполнять на каждом этапе консультационного проекта. Необходимо назначить ответственного со стороны клиентской организации, который будет обеспечивать сотрудничество с консультантами, координировать работу по проекту.

В техническом задании следует перечислить все сведения и документы, которые клиентская организация предоставит консультантам, оборудование, помощь. Клиент должен указать, какие услуги ранее оказывались ему другими аудиторскими и консультационными фирмами, кем именно. Техническое задание необходимо дополнить списком имеющихся данных, указать их точность и место получения копии.

Следует отметить другие виды участия клиентской организации в проекте: предоставление помещений, компьютерного и офисного оборудования, канцелярских принадлежностей, транспорта, переводческих услуг, проживание, питание консультантов и др. Такое участие предприятия позволяет существенно снизить стоимость проекта.

После подписания договора консультант или консалтинговая компания приступают к организационному консультированию.

В качестве наиболее распространенных методов консультирования можно выделить:

• - диагностику;
• - ассессмент;
• - групповую работу;
• - решение проблем;
• - организационно-управленческие игры;
• - обучение;
• - рефлексивно-инновационные игры;
• - проектирование;
• - метод обратной связи;
• - командообразование;
• - имитационные игры;
• - управленческие игры;
• - эргономические подходы.

Консультант начинает свою работу с диагностики проблем. Диагностика представляет собой анализ внутренней ситуации в организации: отношения к труду, отношения к руководителям, ценностного аспекта совместной деятельности и общего стиля руководства в компании.

От ее качества зависят в первую очередь адекватность и эффективность прикладных мероприятий, которые он предлагает. Когда консультант помогает организации измениться, ему необходимо понимать, что организация - это высокоорганизованная система, способная приспосабливаться и меняться, обладающая собственной жизнедеятельностью, более сложной, чем жизнедеятельность людей внутри нее, и наделенная способностью самосохранения. Согласно системному подходу организационная диагностика должна быть комплексной и включать изучение, с одной стороны, организационной структуры и системы управления, а с другой - изучение характеристик организационной культуры.

Задачами диагностики являются сбор и анализ данных:

• - по организации производства;
• - состоянию конкурентов, взаимоотношений с ними;
• - информационным потокам и связям на предприятии;
• - элементам среды макроокружения предприятия (по существующей и прогнозируемой экономической политике, макроэкономическим показателям, государственному регулированию и др.);
• - организации управления предприятием в целом.

Все организации стремятся достичь определенной цели. Они мобилизуют энергию своих членов и свои финансовые, производственные и технические ресурсы. Продвигаясь к поставленной цели, организации используют возможности своего окружения и прилагают усилия к тому, чтобы обойти конкурентов. Они также стремятся к устойчивому функционированию. Таким образом, деятельность организации обладает такими особенностями, которые могут быть диагностированы и оценены сторонним наблюдателем.

Все организации имеют свою историю, культуру и традиции. Они стремятся к некоему идеалу, некоему стандарту производственной деятельности. Им присущи определенные принципы, инструкции, установки, процедуры, производственные нормативы, кодексы поведения и методы текущего контроля за всеми этими стандартами и рычагами управления. Деятельность организации во многом обусловлена: принципами, которыми руководствовались ее лидеры при ее создании; людьми, которые были в нее привлечены; и тем, чем она занималась ранее, в частности, тем, как она справлялась с какими- либо кризисными ситуациями, присущими только ей. Каждый из этих показателей может быть оценен. Так, например, инструкции, процедуры, кодексы, нормативы и т.д. могут быть оценены на соответствие законодательным требованиям, предъявляемым к данным документам.

Всем организациям как продуктам собственной истории, культуры и традиций присущи определенные предания. Они имеют своих легендарных героев, помнят о ярких победах над конкурентами, вырабатывают определенные способы производства продукции, торговли или обслуживания, которые отличают их от других организаций в той же сфере деятельности.

Все организации должны получать информацию, обрабатывать ее и действовать на ее основе. Они должны чутко реагировать на свои социально-экономические реалии. Организации получают информацию как из собственных внутренних структур, так и с рынка и из более обширных источников внешнего мира; эта информация затем обрабатывается и учитывается в текущей деятельности. Существует своего рода организационная память. В ней «хранятся» сведения о том, как организация мобилизует свои навыки, знания и способности при решении различных проблем. Есть определенная модель того, как организация их задействует.

Организациям присущи определенные методы внутренней коммуникации и способы сообщения с внешним окружением. Система связи и система учета и контроля вместе составляют то, что можно назвать сенсорным и моторным аспектами организации. Властные структуры. Все организации имеют руководство, которое осуществляет властные функции и распределяет их среди остальной части организации.

Во всех организациях, кроме руководителей, есть ключевые фигуры, которые обладают определенными знаниями или социальным влиянием и которые взаимодействуют между собой определенным образом. Взаимодействие этих ключевых фигур оказывает значительное влияние на то, как функционируют остальные части организации.

Все организации состоят из разнообразных групп. Эти группы могут быть функциональными (например, торговая, рекламная, производственная или конструкторская); или профильными (например, врачи и медсестры, преподаватели и воспитатели); или же они могут отличаться по выполняемым заданиям (например, выполнять различные производственные или сервисные операции). Эти группы связаны друг с другом и вовлечены в непрерывный процесс внутригрупповой и межгрупповой адаптации.

Все организации постоянно приспосабливаться к внешним и внутренним изменениям. Адаптация может быть более или менее успешной, но она так или иначе имеет свои типичные особенности. Адаптационные модели могут меняться с приходом новых руководителей, новых членов организации или с изменением ориентации производства или обслуживания. Но в целом, если исключить подобные радикальные перемены, процессы адаптации носят эволюционный и предсказуемый характер.

Любой человек, которому предстоит внести изменения в какую- либо организацию, должен составить себе четкое представление о том, каким образом функционирует каждая из этих ее систем, как последние взаимодействуют между собой и с организацией в целом, о взаимодействии этого целого со своим окружением. Опираясь на такое представление, консультант может сделать определенные выводы, касающиеся обнаруженных пробелов, недостатков и их последствий. Затем консультант, используя свои знания, осмысливает выводы, полученные в процессе оценки различных систем организации.

Таким образом, в предмет диагностики должны входить управленческие и психологические явления, которые включают различные организационные и социально-психологические факторы, обусловливающие эффективную работу организации.

Диагностика может включать следующие методы:

• - наблюдение;
• - опрос;
• - интервью;
• - анкетирование;
• - тестирование;
• - групповая дискуссия (мозговой штурм);
• - анализ документов.

Наблюдение является одним из наиболее доступных и широко применяемых в психологии методов исследования. Наблюдение - это научно-целенаправленное и определенным образом фиксируемое восприятие исследуемого объекта. К достоинствам наблюдения следует отнести естественность, независимость от умений испытуемых оценивать свои действия, возможность оценить отдаленные последствия воспитательных воздействий. К недостаткам наблюдения можно отнести пассивность, наличие элементов субъективизма, недоступность для данного метода некоторых скрытых проявлений психики (переживания, мысли, мотивы) и т.п.

Наиболее типичными ситуациями, в которых эффективно применение наблюдения, являются:

• - сбор первичной информации, не требующей большой выборки исследуемых объектов;
• - оценка фактов, полученных с помощью других методов (например, анкетирования);
• - проверка эффективности рекомендаций и др.

• 1) гало-эффект основан на обобщенном впечатлении наблюдателя и ведет к грубому обобщению, оценке «в черно-белых тонах»;
• 2) эффект снисхождения, заключающийся в тенденции давать слишком положительную оценку наблюдаемым событиям, поступкам;
• 3) ошибка центральной тенденции, которая состоит в стремлении усреднять оценки наблюдаемых процессов;
• 4) логическая ошибка - данный тип ошибок основан на предположении о тесной связи определенных характеристик личности;
• 5) ошибка контраста связана со склонностью наблюдателя подчеркивать противоположные себе черты у наблюдаемых.

Эффективное наблюдение предполагает высокий уровень развития наблюдательности, т.е. умения «не только смотреть, но и видеть». Зоркость, свежесть взгляда, способность увидеть то, что не укладывается в привычные рамки ранее усвоенного, характерны для творческого подхода к процессу наблюдения. Поэтому обучение наблюдателя должно включать: упражнения по наблюдению за отдельными признаками, аспектами поведения, без потери связи с целым; отработку терминологической точности в описании событий и явлений; овладение современными техническими средствами наблюдения и регистрации.

Общая процедура наблюдения обычно имеет определенную последовательность:

• а) определение цели и задачи наблюдения;
• 6) выбор объекта, предмета и ситуации наблюдения;
• в) отбор способа наблюдения, наименее влияющего на исследуемый объект и максимально обеспечивающего сбор необходимой информации;
• г) выбор способов регистрации наблюдаемого;
• д) обработку и интерпретацию полученной информации.

Проведение наблюдения требует выделения его специальных категорий. Например, в случае наблюдения за процессом взаимодействия в группе таковыми могут выступать выражение солидарности, ослабление напряжения, выдача ориентации, запрос совета и т.п.

Опрос - один из наиболее распространенных методов познания явлений социальной психологии. Цель опроса состоит в получении информации об объективных и (или) субъективных (мнения, настроения и т.п.) фактах со слов опрашиваемых. Опрос - это метод сбора первичной информации, основанный на непосредственном (беседа, интервью) или опосредованном (анкета) социально-психологическом воздействии исследователя на человека (опрашиваемого, респондента).

Источником информации служит словесное или письменное суждение индивида.

В социальной психологии различают:

• - социологический опрос - получение информации о массовых процессах (суждении, мнении, интересах людей);
• - социально-психологический опрос - выявление глубинных характеристик, внутренних механизмов формирования поступков, мнений, интересов.

Опросу как методу сбора первичной информации свойственна и известная ограниченность. Данные опроса во многом основаны на самонаблюдении респондентов. Опросы нередко свидетельствуют, даже при условии полной искренности со стороны респондентов, не столько об их подлинном мнении и настроении, сколько о том, какими они их отображают. В то же время существует множество таких сторон общественной психологии, изучение которых невозможно без использования опросов. Так, получение информации о мнениях, чувствах, отношениях, интересах и т.д., чаще всего осуществляется посредством опросов в той или иной форме. При этом данные опросов могут отражать явления, относящиеся не только к настоящему времени, но также к прошедшему и будущему. Безусловно, глубина и полнота ответов, их достоверность зависят от умения интервьюера наблюдать за самим собой и адекватно излагать переживаемые процессы и явления.

В зависимости от особенностей применяемой процедуры различают следующие виды опроса:

• - групповой опрос;
• - индивидуальный опрос;
• - очный опрос;
• - заочный опрос;
• - письменный опрос.

Формы проведения опроса могут быть различными. Так, в интервью психолог лишь фиксирует высказывания индивидов, сохраняя нейтральную позицию, и последнему часто трудно понять, разделяет психолог его взгляды или нет. Беседа представляет собой неограниченное по времени собеседование с индивидом. Если опрос проводится письменно и для целей исследования используется набор вопросов (анкета), то мы имеем дело с анкетированием.

К заочному опросу (анкетированию) наиболее целесообразно прибегать в тех случаях, когда необходимо узнать мнение большого количества людей, выяснить их отношение по острым дискуссионным или интимным вопросам либо опросить большое число людей в сравнительно небольшой срок. При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы).

Одним из первых анкеты использовал Ф. Гальтон, который в своем исследовании влияния наследственности и среды на уровень интеллектуальных достижений с их помощью опросил сотню крупнейших британских ученых.

При составлении анкеты следует учитывать специфические особенности заочной формы опроса. На первой странице анкеты указывается организация, проводящая опрос. Далее идет вступление - обращение к респонденту. Здесь называются цели исследования, объясняется, почему человек должен ответить на вопросы анкеты (можно, например, подчеркнуть важное общественное значение изучаемой проблемы). Иногда желательно дать некоторое разъяснение того, как заполнять анкету (здесь возможны примеры). Следует также обязательно заверить респондента в анонимности полученных ответов. Это вступление должно быть вежливым и лаконичным. В конце анкетного бланка всегда выражается благодарность респонденту.

Анкетирование бывает нескольких видов:

• 1) прессовое анкетирование;
• 2) почтовое анкетирование;
• 3) раздаточный (экспресс) опрос.

По форме ответа вопросы бывают: открытые и закрытые.

По функции:

• - фильтр-вопросы (избранные);
• - контактные (направлены на взаимодействие);
• - содержательные (выяснение основного содержания);
• - буферные (снимают напряжение);
• - контрольные (проверка правдивости ответов).

По сбору интерпретации: прямые (ставятся прямо) и косвенные.

Тестирование является методом диагностики, использующим стандартизованные вопросы и задачи - тесты, имеющие определенную шкалу значений. Тестирование применяется для стандартизованного измерения индивидуальных различий и позволяет с известной вероятностью определить уровень развития у индивида нужных навыков, знаний, личностных характеристик и пр.

Тестирование предполагает, что обследуемый выполняет определенную деятельность: это может быть решение задач, рисование, рассказ по картинке и пр. - в зависимости от используемой методики. На основании результатов испытания психолог делает выводы о наличии, особенностях и уровне развития тех или иных свойств. Отдельные тесты представляют собой стандартные наборы заданий и материала, с коим работает испытуемый; стандартна и процедура предъявления заданий, хотя в некоторых случаях предусматриваются определенные степени свободы для психолога - право задать дополнительный вопрос, построить беседу в связи с материалом и пр. Процедура оценки результатов тоже стандартна. Такая стандартизация позволяет сопоставлять результаты различных испытуемых.

Процесс тестирования можно разделить на три этапа:

• 1) выбор теста определяется целью тестирования и степенью достоверности и надежности теста;
• 2) проведение тестирования определяется инструкцией к тесту;
• 3) интерпретация результатов определяется системой теоретических допущений относительно предмета тестирования.

На всех трех этапах необходимо участие квалифицированного специалиста.

Существуют правила, строго определяющие процедуры тестирования, обработки и интерпретации результатов. Важнейшие из них таковы.

• 1. До применения некоего теста диагносту нужно с ним познакомиться и испытать его на себе или другом субъекте. Это позволит избежать возможных ошибок, обусловленных недостаточной осведомленностью о нюансах тестирования.
• 2. Важно заранее позаботиться о том, чтобы перед началом тестирования испытуемые хорошо поняли тестовые задания и инструкции к тесту.
• 3. При проведении тестирования нужно следить, чтобы все испытуемые работали самостоятельно и не влияли друг на друга, что может изменить результаты тестирования.
• 4. Каждый тест должен иметь обоснованную и выверенную процедуру обработки и интерпретации результатов, позволяющую избежать ошибок, возникающих на этапе тестирования.

Перед выполнением практического тестирования нужно провести определенную подготовку:

• 1) испытуемым представляют тест и объясняют его предназначение, цель тестирования, какие данные получаются в результате и как их можно использовать в жизни;
• 2) испытуемым дают инструкцию и добиваются, чтобы все поняли ее верно;
• 3) диагност приступает к тестированию, строго следя за соблюдением инструкции и всех названных условий.

Групповая дискуссия как метод позволяет, сопоставляя противоположные позиции, дать возможность участникам увидеть проблему с разных сторон; уточнить взаимные позиции; уменьшить сопротивление восприятию новой информации; нивелировать скрытые конфликты; устранить эмоциональную предвзятость в оценке позиции партнеров; выработать групповое решение, придав ему статус групповой нормы (если решение разделяется всеми участниками, происходит групповая нормализация, если же нет, то возможна групповая поляризация); использовать механизм возложения и принятия ответственности, увеличивая включенность участников дискуссии в последующую реализацию групповых решений; повысить эффективность отдачи и заинтересованность участников дискуссии в решении групповой задачи, предоставляя им возможность проявить свою компетентность и тем самым удовлетворить потребность в признании и уважении.

Для успешного и эффективного проведения групповой дискуссии необходимо соблюдение правил поведения, «норм общения», которые были приняты группой в начале тренинга. Нет необходимости напоминать эти правила участникам перед началом групповой дискуссии, но следует контролировать их соблюдение и в случае их нарушения участниками тренинга надо вспомнить об указанных правилах.

Для проведения дискуссии участникам вместе с ведущим нужно сесть кругом. Каждый участник тренинга имеет право голоса и может высказать свою точку зрения. Здесь, как правило, обнаруживаются лидеры. Желательно, чтобы все участники тренинга принимали участие в дискуссии, но не надо насильно «тормошить» кого-то, чтобы услышать его мнение.

Минимум, что может сделать ведущий, если дискуссия «не идет», - организовать опрос мнений каждого участника по кругу, задавая наводящие вопросы. Ведущему желательно поблагодарить за откровенность и искренность каждого, кто изъявил желание высказаться. Это будет стимулировать дальнейшую открытость и искренность участников, да и просто вызовет положительные эмоции.

Опыт показывает, что не следует предлагать участникам «поговорить» в самом начале тренинга - это может вызвать скуку и никого не заинтересует. Желательно сделать это после какого-то игрового упражнения, когда после активных движений участникам тренинга хочется «поговорить».

Дискуссия не должна слишком затягиваться, иначе времени ни на что больше не останется. Оптимальная продолжительность дискуссии составляет 5-15 мин в зависимости от числа участников тренинга.

Несмотря на то что метод групповой дискуссии в исследовательской практике применяется все чаще, он представлен в специальной литературе как спорный (оспариваемый) метод.

Преимущества метода таковы:

• - большое количество вариантов мнений участников и вследствие этого тематическая глубина получаемой информации;
• - познаваемость структур и процессов индивидуальных и коллективных установок, познаваемость общественного мнения в результате высказывания различных мнений и точек зрения;
• - относительно большая спонтанность высказываний мнений, которая делает возможным воссоздание в пределах исследовательской ситуации (исследовательского эксперимента) повседневной реальности, стимулирующей участников к взаимодействию.

Достоинствам противопоставляют недостатки:

• - неравноправное участие в дискуссии из-за социальных и языковых барьеров;
• - влияние групподинамических закономерностей - опасность монополизации разговора лидером какого-либо мнения;
• - не стандартизированная ситуация сбора данных;
• - невозможность построения репрезентативной выборки участников дискуссии.

Анализ документов (контент-анализ ) - достаточно строгий метод качественно-количественного изучения содержания документов, понимаемых в широком смысле (официальные и личные документы, материалы массовой и межличностной коммуникаций, произведения литературы и искусства и т.д.). Суть метода заключается в систематической и надежной фиксации определенных единиц изучаемого содержания, а также в квантификации получаемых данных.

Основными областями применения контент-анализа в социальнопсихологических исследованиях являются:

• - изучение через содержание сообщений социально-психологических особенностей их создателей (коммуникаторов, авторов) - как отдельных индивидов, так и групп, в том числе скрытых (порой неосознаваемых), и проявление тенденций, дающих о себе знать лишь кумулятивно, в потоке сообщений;
• - изучение реальных социально-психологических явлений (объекта, субстанции сообщений), которые отражены в содержании сообщений (в том числе явлений, имевших место в прошлом, которые недоступны для исследования другими методами);
• - изучение через содержание сообщений социально-психологической специфики различных средств коммуникации, а также особенностей форм и приемов организации содержания, в том числе пропагандистских;
• - изучение через содержание сообщений социально-психологических особенностей их реципиентов;
• - изучение через содержание сообщений социально-психологических аспектов воздействия коммуникации на реципиентов как представителей различных микро- и макрогрупп, а также изучение успешности общения.

Кроме того, можно выделить виды применения контент-анализа во вспомогательных целях:

• 1) для обработки и уточнения данных, полученных другими методами в социально-психологических исследованиях;
• 2) специальное, науковедческое, употребление для изучения научной литературы по социальной психологии.

Применение контент-анализа как основного метода в социальнопсихологических исследованиях накладывает отпечаток на весь исследовательский процесс. Ориентируясь на обобщенную программу и процедуру современного социального исследования, в процессе контент-анализа можно выделить следующие основные стадии:

Стадия первая - разработка программы контент-аналитического исследования. При подготовке программы следует воспользоваться социально-психологической моделью коммуникации, которая поможет более четко определить задачи и объект анализа.

Не все документы могут стать объектом контент-анализа. Необходимо, чтобы исследуемое содержание позволяло задать однозначные правила для надежного фиксирования нужных характеристик (принцип формализуемости). Необходимо также, чтобы интересующие элементы содержания встречались с достаточной частотой (принцип статистической значимости).

Стадия вторая - определение эмпирических объектов исследования, выборка. Данная проблема в контент-анализе решается по сути так же, как и в исследованиях, использующих другие методы (например, опросные).

Стадия третья - разработка методики контент-анализа. Разрабатывая конкретную методику анализа содержания, необходимо постоянно ориентироваться на объект исследования, обращаться к образцам интересующих психолога документов. При этом для получения понятий (категорий) при разработке программы исследования дедуктивным путем отыскиваются их эмпирические соответствия, индикаторы (те или иные слова, суждения и т.п.).

Используемые психологом категории должны найти адекватное выражение на языке исследуемых документов. Таким их выражением являются единицы анализа (иногда их называют «единицами наблюдения»), которые, соответственно делению категорий, делятся на классификационные единицы разного уровня.

В практике контент-анализа (прежде всего материалов массовой коммуникации) имеются наиболее употребительные, стандартные единицы анализа. К ним относятся: слово или «термин», «символ»; суждение или законченная мысль; тема; персонаж или герой; класс персонажей и т.п.

Стадия четвертая - проба (пилотаж) методики, проверка ее надежности. На этой стадии исследования проводится пробный (пилотажный) контент-анализ, который обычно выявляет недостатки методики. После доработки остается окончательно проверить надежность методики, т.е. испытать ее обоснованность (соответствие задачам и теоретическим понятиям исследования) и устойчивость (воспроизводимость результатов).

Стадия пятая - сбор первичной эмпирической информации. Если требуется проанализировать очень много материалов и процесс кодирования растягивается на недели, время от времени следует проводить выборочную проверку устойчивости получаемых данных. В зависимости от характера исследования, четкости его задач регистрация единиц анализа может проводиться или при помощи заранее выработанных макетов таблиц, или специальных кодированных матриц.

Если исследование имеет поисковый характер, т.е. направлено на сбор избыточной первичной информации, то уместнее всего использовать кодировальные матрицы. Удобно, когда столбцы такой матрицы означают отдельные документы (сообщения), а строки - классификационные единицы соответствующих единиц анализа. Тогда в каждом столбце оказывается закодированным по интересующим психолога признакам отдельное сообщение.

Стадия шестая - количественная обработка собранных данных. Количественная обработка полученных в процессе кодирования данных (включая компьютер) осуществляется в принципе так же, как и в любом социально-психологическом исследовании. Могут быть использованы частотные и процентные распределения, разнообразные коэффициенты корреляции и индексы, перекрестные таблицы и графы, статистические критерии проверки гипотез и т.д.

Весьма важными в контент-анализе являются способы расчета совместной встречаемости (связанности, зависимости) различных элементов содержания в сообщениях. Процедура данной методики состоит в том, что в сообщениях регистрируется наличие или отсутствие определенных, намеченных задачами исследования единиц содержания, затем подсчитывается совместная встречаемость этих единиц и определяется случайность или неслучайность их совместного появления. При этом анализируемые единицы фиксируются в матрице, а на следующей стадии анализа рассчитывается квадратная матрица возможных и фактических совместных появлений единиц анализа.

Стадия седьмая - интерпретация полученных результатов, выводы. Как показала практика, чисто описательные исследования, имеющие дело только с результатами анализа содержания и не использующие достоверные данные о других элементах коммуникационной модели, не контролирующие эти элементы как переменные, слишком приблизительны и малопродуктивны. Это происходит по причине невозможности сколько-нибудь обоснованной интерпретации данных.

Основным недостатком данного метода является значительная сложность и громоздкость процедуры и техники, необходимость высокой квалификации кодировщиков-аналитиков, что делает его менее оперативным по сравнению с другими методами.

В процессе диагностического исследования консультанту необходимо перейти от полученных фактов к выводам и от последних к их интерпретации. Таким образом консультант подходит к логическому пониманию организации и определяет конкретную схему действий по устранению существующей проблемы.

Изменения могут вводиться в организацию разными методами. Одним из методов организационного консультирования является групповая работа. Целью групповой работы может быть, как уже говорилось выше, диагностика организации и выработка решений по различным проблемам, а также вовлечение персонала организации в процесс ее развития.

Мозговой штурм - один из самых известных вариантов групповой работы. Он предполагает поиск нового с разделением во времени процессов выдвижения идей и их оценки. С этой целью предлагается обеспечить коллективное выдвижение идей, снять всякую критику в процессе их поиска, разрешается предлагать непроверенные и фантастические идеи.

Решение проблем как метод организационного консультирования предполагает проведение систематического анализа уже имеющихся решений, с тем чтобы выявить их возможную неполноту, а также дать список вариантов реализации исходного предложения. В нашей стране в 1960-1980-х гг. наибольшее распространение получили методы решения проблем, основанные на использовании закономерностей существования и развития систем, полученных при анализе больших массивов информации. Основу и логический центр тяжести в них составляло использование аппарата выявления и устранения противоречий. Применение этих подходов, например, в области техники позволило решить многие сложные проблемы.

Как самостоятельные методы организационного консультирования коммерческих организаций часто используются инжиниринг и реинжиниринг. Инжиниринг предполагает предоставление консультантом заказчику комплекса или отдельных видов инженерно-технических услуг, связанных с проектированием, строительством и вводом объекта в эксплуатацию, с разработкой новых технологических процессов на предприятии заказчика, усовершенствованием имеющихся производственных процессов вплоть до внедрения изделия в производство и даже сбыта продукции.

Инжиниринг - это технические услуги, необходимые для развития инновационной деятельности и производства. Это консультации, экспертиза проектов, техническое обучение и другие научно-технические услуги. То есть инжиниринг представляет собой большое разнообразие научно-технических работ, необходимых для разработки и поставки новой модернизированной продукции на производство, а также для обеспечения наиболее выгодного выполнения других этапов инновационного процесса, не только связанных с реализацией и эксплуатацией нового товара, но и с реинжинирингом инновационного процесса. Инжиниринг - это, в частности, подготовка технико-экономических обоснований и проектов; консультации; строительный, инвесторский и технический надзор; кратко- и долгосрочные консультационные услуги; проектирование новой технологии; техническое содействие при проведении специализированных работ; проведение испытаний, проверки оборудования и машин и переработка сырья заказчика с использованием оригинальной технологии. Инжиниринг составляет инфраструктуру инновационных процессов.

Признаками инжиниринга в общих чертах можно назвать следующие моменты.

• 1. Различные знания, обладающие относительной практической новизной и представляемые заказчиком в виде научно-технических услуг самого разнообразного характера.
• 2. Вспомогательный характер по отношению к основным инновациям.
• 3. Высокая степень полезности или промышленной применимости.

Договоры на консультативный инжиниринг могут касаться всего

круга услуг или конкретно определенных услуг, которые должны быть четко сформулированы в договоре или в приложении к договору. Такие договоры могут дополняться обязательствами сторон в связи с проведением совместных научных исследований, организацией опытного производства, маркетингом при совместном техническом содействии, подготовкой кадров.

Консультативный инжиниринг может охватывать все этапы какого- либо проекта или ограничиваться каким-то одним этапом, например прединвестиционным. При этом термином «проект» обозначается общая идея о работе, которая должна быть в договоре конкретизирована. Договоры на консультативный инжиниринг, охватывающие часть проекта, могут после успешного завершения одного этапа заключаться и на последующие этапы. В качестве этапов можно рассматривать: планирование проекта; руководство проектом; обеспечение услуг при разработке проекта; материально-техническое снабжение; руководство строительством; ввод объекта в эксплуатацию; помощь в организации финансирования и др.

Предоставление инженерно-консультационных услуг обычно сопровождается оказанием технического содействия (в частности, в фактической передаче технологии, использовании, эксплуатации, ремонте соответствующего объекта).

Реинжиниринг - технология, способствующая повышению эффективности организации за счет переопределения бизнес-процессов организации и корректировки или замены используемой в ней бизнес- модели. Реинжиниринг определяют как фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность. В этом определении содержится четыре ключевых слова.

Первое ключевое слово - «фундаментальный». Осуществляя реинжиниринг, предприниматель должен поставить на повестку дня основополагающие вопросы, касающиеся его компании и характера ее деятельности: «Почему мы занимаемся тем, чем занимаемся, и почему мы это делаем именно так?» Задаваясь подобными фундаментальными вопросами, люди часто бывают вынуждены новыми глазами взглянуть на сложившиеся негласные правила и предложения, исходя из которых они руководят своим бизнесом.

Второе ключевое слово в определении - «радикальный», от латинского слова radix, что значит «корень». Радикальное перепроектирование означает обращение к самым корням явлений: не проведение косметических изменений и не перетасовку уже существующих систем, а решительный отказ от всего отжившего. Радикальное перепроектирование при реинжиниринге сбрасывает со счетов все существующие структуры и методы и предлагает изобретение совершенно новых способов работы. Осуществить реинжиниринг бизнеса - это все равно, что создать бизнес заново.

Третье ключевое слово - это «существенный». Реинжиниринг не имеет ничего общего с небольшими частичными или приростными улучшениями, он призван обеспечить общий мощный рост результативности. Реинжиниринг нужен только тогда, когда ощущается потребность осуществить серьезный прорыв.

Четвертое ключевое слово в определении - «процессы» - будучи наиболее важным, является именно тем понятием, которое представляет главную трудность для большинства руководителей корпораций. Основная часть бизнесменов вовсе не ориентированы на процесс: они сосредоточены на задачах, отдельных операциях, на людях, структурах, но никак не на процессах. Объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующими бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, больше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

• - «разработка продукта» - от выработки концепции до создания прототипа;
• - «продажи» - от выявления потенциального клиента до получения заказа;
• - «выполнение заказа» - от оформления заказа до осуществления платежа;
• - «обслуживание» - от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

После того как процессы идентифицированы, необходимо решить, какие именно из них требуют реинжиниринга и каким должен быть его порядок. Принятие подробного решения вовсе не является тривиальной частью реинжиниринговых мероприятий, так как ни одна из компаний не способна одновременно перестраивать все укрупненные процессы. Обычно организации используют три критерия, которые помогают им сделать выбор. Первый из них - дисфункциональность: осуществление каких процессов сопряжено с наибольшими трудностями? Второй - значимость: какие процессы оказывают наибольшее воздействие на клиентов компаний? Третий - осуществимость: какие из происходящих в компании процессов могут быть перепроектированы в данный момент наиболее успешно? После того как выбран процесс для реинжиниринга, обозначен его хозяин и подобрана реинжи- ниринговая команда, следующим шагом проводящей реинжиниринг команды становится «постижение» текущего процесса.

Прежде чем реинжиниринговая команда приступит к перепроектированию текущего процесса, она должна кое-что о нем узнать: в чем он, собственно, состоит, насколько хорошо (или плохо) он функционирует, какие основные проблемы влияют на его результаты. Поскольку же целью команды не является улучшение имеющегося процесса, нет необходимости анализировать и документировать его, раскрывая все детали. Наоборот, члены команды нуждаются в укрупненном обзоре, часто достаточном для создания полностью нового, лучшего проекта на основе интуиции и творческих озарений.

Диагноз, поставленный исходя из анализа собранных данных, служит основанием построения плана дальнейших действий и осуществления «вмешательства», т.е. прежде всего работы по обучению руководителей и персонала, в частности путем специально разработанных программ тренинга.

Эффективным методом консультационной деятельности в организации является обучение сотрудников и руководителей. При обучении большое внимание чаще всего уделяется знаниям и навыкам, которые осваиваются и формируются у слушателей, личностным ресурсам, вопросам планирования, создания долговременной готовности к обучению и саморазвитию, а также технике поддержания сложившейся мотивации.

Бизнес-коучинг - это консультирование руководящего состава организации, совместное с руководителями проектирование организационных изменений. Сюда включают тренинги, семинары, консультации для руководящего и исполнительного состава организации, направленные на изменение внутренней среды организации: развитие индивидуального стиля руководства, развитие корпоративной культуры, командообразование, профессиональный и карьерный рост персонала.

Рефлексивно-инновационные игры - метод организационного консультирования через создание особого психологического пространства - рефлексивного «иномира», которое по содержанию максимально далеко от реальной жизни организации и, таким образом, является неопределенным и «пустым» для профессионального и личностного жизнетворчества и смыслотворчества управленцев.

Проектирование - еще один способ целенаправленного и планомерного построения программы преобразования или развития ситуации в организации в наиболее перспективном направлении.

Психолого-акмеологическое консультирование - метод организационного консультирования, включающий: индивидуальное консультирование руководителей; групповую консультативную работу с «нормозадающей организационной группой»; психодиагностическую работу, направленную на диагностику проблем и межличностных отношений.

Подведение итогов представляет собой повторный анализ внутренней ситуации в организации, сравнение результатов первичной и итоговой диагностики.

В заключение следует отметить, что организационное консультирование позволяет не только выявить существующие в организации проблемы, но и выработать эффективные способы их преодоления.

Организационное консультирование является особой сферой услуг, которая призвана помогать руководителям анализировать и решать стоящие перед их организациями практические задачи, а также перенимать чужой опыт.

Что такое консалтинговая компания и чем она занимается? В чем особенности работы международных консалтинговых фирм? Какие консалтинговые агентства предлагают выгодное сотрудничество?

Ответьте на простой вопрос – какова долгосрочная цель отдельно взятого коммерческого проекта? Правильно – приносить прибыль, развиваться и процветать. Хорошо, когда ваш бизнес всецело удовлетворяет этим условиям. И плохо, когда извлечению прибыли и развитию мешают локальные и глобальные проблемы.

Что делать в таких случаях руководству? Менять структуру компании? Увольнять одних сотрудников и нанимать других? Привлекать новые инвестиции? Вводить на предприятии режим экономии?

Разумнее и эффективнее обратиться за помощью к опытным и знающим людям. А точнее, привлечь к сотрудничеству консалтинговые компании. Именно об этих организациях я, Денис Кудерин, и расскажу в новой статье.

1. Что такое консалтинговая компания

Профессиональный консалтинг направлен на оптимизацию и развитие действующего бизнеса. Консультанты решают общие вопросы и конкретные задачи, поставленные заказчиком. Например, они помогают клиентам уменьшить производственные затраты.

В консалтинговых компаниях трудятся штатные консультанты – опытные специалисты по тем или иным вопросам бизнеса.

Советники вносят изменения в структуру управления фирмы, решают кадровые вопросы (кого уволить, кого, наоборот, нанять), оптимизируют бухгалтерский учёт, автоматизируют бизнес-процессы, дают ценные рекомендации юристам и финансистам компании.

Сами сотрудники говорят о консалтинговых компаниях так: это концентрация очень умных и знающих людей в одном месте.

Консалтинговые фирмы бывают универсальными, как супермаркеты, бывают узкоспециализированными – занимаются конкретными направлениями, например, или юридическим.

Обозначим типичные ситуации, при которых компании нуждаются в консалтинговых услугах:

• руководству необходимо решить сложные и неоднозначные вопросы относительно реорганизации предприятия;
• осваиваются новые направления развития, а собственных знаний, чтобы рассчитать ресурсы, не хватает;
• на предприятии наметился спад, и руководство хочет выйти из кризиса с наименьшими потерями;
• у компании проблемы с персоналом и подбором кадров;
• требуется провести независимую ревизию на предприятии;
• необходимо грамотно распределить доходы предприятия ();
• фирма открывает новый филиал, но не имеет опыта в таких мероприятиях.

Это лишь примерный список задач, которые делегируются сторонним организациям. На деле, любую штатную или внештатную ситуацию можно решить с привлечением сторонних консультантов. Нужно лишь знать, где искать таких специалистов.

В любом городе есть консалтинговые фирмы. В мегаполисах таких компаний десятки, если не сотни. От правильного выбора партнёра зависит эффективность решения задачи. О том, по каким критериям выбирать консультантов, я расскажу в следующих разделах.

2. Чем занимается консалтинговое агентство – обзор основных услуг

Консалтинг – это любая помощь специалистов со стороны, направленная на повышение эффективности работы компании-заказчика.

Однако эксперты выделяют несколько основных разновидностей консалтинговых услуг, которые мы и рассмотрим.

Услуга 1. Проведение анализа состояния бизнеса

Это базовая форма деятельности консалтеров. Подготовленные и опытные сотрудники всесторонне анализируют деятельность клиентской компании, выявляя сильные и слабые стороны, исследуя рынки сбыта, выясняя причины падения доходов.

Консультанты используют при этом объективные научные методы и собственные технологические разработки. Анализ позволяет предоставить заказчикам список рекомендаций по улучшению работы, модернизации и развитию предприятия. Консалтеры выявляют также уязвимые места и предлагают меры по их усилению.

Работа консалтеров – это в первую очередь наведение идеального порядка в компании заказчика. Хороший консультант похож на часовщика – он осматривает повреждённый механизм, меняет вышедшие из строя детали, смазывает, где надо, заводит и запускает.

Услуга 2. Ревизия деятельности организации-заказчика

Консалтинговые фирмы проводят независимую ревизию предприятия. Эту работу никто не выполнит лучше, чем непредвзятые специалисты, которые уже проводили такие мероприятия десятки раз.

Пример

Руководство ООО «Алтайский Молокозавод» обнаруживает, что производство с каждым месяцем становится всё более убыточным. Внутренние ревизии не помогают выяснить причину такого положения дел.

Директор решает привлечь сторонних специалистов из компании «Консалтинг и аудит». Сотрудники этой фирмы быстро проводят проверку производственной деятельности и находят слабо звено: технолог цеха из месяца в месяц нерационально распределяет сырьё для производства кисломолочных продуктов.

Технолога увольняют, нанимают более компетентного специалиста, прибыли начинают расти. Задача решена быстро и эффективно.

Консалтинговые ревизии помогут не только оценить и оптимизировать ресурсы компании, но и выявить хищения на предприятии, если таковые присутствуют.

Услуга 3. Прогнозирование

Профессиональный экономический прогноз позволяет предупредить возможные проблемы и устранить их ещё до возникновения. Такая услуга поможет оценить перспективы новых направлений и разработок компании и определить их рентабельность.

К примеру, фирма хочет открыть филиал в другом городе или запустить новую линейку продуктов. Однако штатные специалисты никогда не сталкивались с такой задачей и не могут объективно оценить предполагаемые материальные затраты. Профессионалы сделают это четко и в короткие сроки.

Услуга 4. Тренинги для персонала

Успешный бизнес – это, прежде всего, слаженная работа компетентных и преданных делу людей. Коммерческий успех компании во многом зависит от подготовленных кадров. Если уровень профессионализма сотрудников не позволяет выполнять должным образом деловые задачи, значит, этот самый уровень необходимо повышать.

Для этого нужно вызвать специалистов, которые возьмут на себя решение такой задачи. Хороший групповой тренинг способен дать компании больше, чем даже кадровые перестановки.

Профессиональные консалтеры не ограничиваются голой теорией, они обязательно покажут, как применять полученные знания на практике.

Услуга 5. Консультации сотрудников и руководителей

Это самый распространённый вид услуг, которые оказывают консалтинговые фирмы. Само слово «консалтинг» в общем-то и переводится как «консультирование». Консультации дают директорам, руководителям всех уровней, начальникам отделов, рядовым сотрудникам.

Пример

На совете директоров крупной компании поднимается вопрос: стоит ли фирме идти в розничный бизнес? Половина членов совета – «за», другая половина – «против».

Председатель решает пригласить консультанта, который взглянет на ситуацию со стороны и озвучит своё независимое мнение. Советник всегда видит дальше, чем на несколько месяцев или даже лет, и обрисовывает перспективы развития обоснованно и доказательно.

Таблица поможет наглядно понять, какие задачи решает консалтинг:

3. Как выбрать консалтинговую компанию – пошаговая инструкция для новичков

Выбрать компетентных исполнителей всегда непросто. Вдвойне тяжело выбирать, когда дело касается интеллектуальных продуктов.

Чтобы не ошибиться, пользуйтесь нашим пошаговым руководством.

Шаг 1. Определяем точную цель обращения в консалтинговую компанию

Для начала определите конкретную цель обращения к консультантам. Что именно вы хотите от них получить – общие рекомендации и советы, конкретные рецепты по решению текущих задач?

Если заказчик сам толком не знает, чего он хочет, недобросовестные исполнители запросто навяжут ему кучу дополнительных, зачастую вовсе ненужных услуг, за которые придётся платить из бюджета компании.

Поэтому заранее определите список проблем, требующих решения. Задачи формулируйте максимально конкретно.

Неправильно: «хотим повысить продажи».

Правильно: «хотим повысить продажи на 25% в течение 3 месяцев».

Чем яснее задача, тем легче оценить результат.

Далеко не все консалтинговые фирмы обладают соответствующим уровнем подготовки специалистов. Иногда обещания многократно превышают реальные возможности консалтеров. Конкретика при постановке задачи сразу отсеет дилетантов и новичков – они просто побоятся брать на себя непосильный груз.

Шаг 2. Планируем параметры будущего проекта

Укажите сроки выполнения консалтинговых работ и рассчитайте, сколько денег вы готовы заплатить за услуги (максимум). Это тоже дисциплинирует исполнителя.

Кроме того, есть консалтинговые агентства, которые работают только с крупными предприятиями. Их услуги обходятся в солидные суммы – от $100 000 за месяц работы. Есть и более демократичные организации, взаимодействующие с мелким и средним бизнесом.

Шаг 3. Составляем список консалтинговых компаний

Составьте список кандидатов. Ищите консалтеров в интернете, по рекомендациям деловых партнёров, по объявлениям в специализированных изданиях.

Никто не расскажет о компании лучше, чем её бывшие клиенты. Отыщите таковых, расспросите об уровне сервиса и компетенции фирм, о результатах сотрудничества.

Выбирая фирму, обращайте внимание на:

• количество реализованных проектов;
• уровень подготовки отдельных специалистов;
• опыт работы в интересующей вас сфере.

Специализированные направления – в частности, или , требуют ещё более вдумчивого и тщательного изучения.

Шаг 4. Формулируем коммерческое предложение

Правильно сформулированный вопрос – гарантия конкретного ответа.

Чем точнее вы изложите коммерческое предложение, тем более оперативными и результативными будут консультационные услуги.

Шаг 5. Сравниваем предложения различных компаний и выбираем одну

Осталось только сравнить несколько кандидатов и выбрать из них самого подходящего. Знатоки советуют выбирать не тех, кто предлагает готовые решения, а тех, кто говорит: «давайте посмотрим, как у вас обстоят дела, а потом решим, что будем делать дальше».

Хороший консультант – как доктор. Если врач после 3 минут беседы предлагает вам рецепт на таблетки, перед вами – агент фармацевтической компании. Хороший специалист сначала проведёт обследование и только потом поставит диагноз. И уже на основании диагноза назначит лечение. Подобный алгоритм использует в своей работе и профессиональный консалтер.

Выбирайте тех, кто ориентирован не столько на генерацию идей, сколько на их внедрение. Хороший консультант – не теоретик, а практик. Его главные задачи – увеличить прибыли на практике, а не на бумаге.

Хотите знать больше о консультировании – читайте материал « » на нашем сайте.

4. Какие агентства предлагают выгодные условия для сотрудничества – обзор ТОП-3 консалтинговых компаний

Если у вас нет времени или желания самому заниматься выбором консультирующей компании, воспользуйтесь нашим обзором.

Более 10 лет «Конкол» решает задачи, связанные с построением эффективного и прибыльного бизнеса. В штате агентства – 100 квалифицированных специалистов. Число реализованных за годы работы полномасштабных коммерческих проектов – 2 500. Компания имеет 7 филиалов в 5 регионах России.

Приоритетные направления – создание бизнес-проектов, разработка концепции развития предприятия, автоматизация бизнес-процессов, . Специалисты помогут оптимизировать численность компании, разработают новую систему мотивации сотрудников.

Методология, оптимизация, аудит, юридическое обслуживание бизнеса. Бухгалтерский и налоговый консалтинг, помощь в управлении предприятием, проведение тренингов, семинаров и вебинаров с целью повышения квалификации сотрудников.

Опыт работы с 1996 года. Специалисты сначала детально исследуют бизнес-процессы, затем предлагают конкретные меры по уменьшению затрат и повышению эффективности.

Приоритетное направление – помощь строительным организациям: бухучёт, налогообложение, работа с застройщиками, подрядчиками и строительными холдингами.

3) IPT Group

Агентство работает с 2005 года. Слоган: «Сохраняя суть, стимулируем прогресс». Сферы деятельности – управленческий и инвестиционный консалтинг, юридическая помощь компаниям, составление бизнес-планов для стартапов.

Услугами организации постоянно пользуются 250 крупных коммерческих компаний. Штат состоит из 1500 консультантов различной специализации. Главный принцип работы специалистов – создание успешного бизнеса путём внедрения в практику новейших технологий управления и автоматизации бизнеса.

5. На что обращать внимание при выборе консалтинговой компании – 4 главных критерия

Консультационная помощь, как и медицинская, должна быть своевременной и профессиональной. Неправильная терапия только вредит здоровью. Не менее опасна помощь консалтеров-дилетантов.

Поэтому не лишней будет дополнительная информация по вопросу выбора консультантов.

Критерий 1. Опыт работы консалтинговой компании

Идеальный выбор – крупная международная компания. В России рынок профессионального консультирования только набирает обороты. За рубежом это развитая индустрия с миллиардными оборотами.

Интернациональные консалтинговые агентства пользуются в своей работе более продвинутыми методиками, да и бюджеты у крупных фирм соответствующие. При выборе таких услуг придётся дополнительно доплачивать за бренд. Однако практика показывает, что авторитетные игроки всегда отрабатывают свою зарплату.

Критерий 2. Стоимость услуг

Как я уже писал выше, есть агентства, которые работают только с крупными клиентами – с годовыми оборотами от $100 млн. Расценки у таких консалтеров соответствующие.

Другие фирмы работают для среднего сегмента бизнеса и более умеренны в вопросах ценовой политики.

Критерий 3. Сроки реализации проекта

Срочность всегда требует дополнительной оплаты. Чтобы не переплачивать, консалтинг лучше заказывать не тогда, когда клюнул жареный петух и проблема приобрела угрожающие очертания, а когда появились только первые признаки регресса и загнивания.

Практика разработки и внедрения систем менеджмента показывает, что обычно компании выбирают следующие подходы к реализации проекта создания системы менеджмента: с привлечением консультанта на весь объем работ; без привлечения консультанта, но с обучением персонала на специализированных семинарах; с привлечением консультанта только на начальной и заключительной стадии.

Целесообразность каждого из них необходимо оценивать сугубо с учетом текущего состояния действующей системы управления, уровня квалификации персонала, уровня занятости основных специалистов и т.д. Положительные примеры реализации проекта есть как по любой из перечисленных форм сотрудничества с консультационными компаниями, так и самостоятельной разработки и внедрения. Важнейшим при выборе является то, что консультант – это внешний для организации специалист со своим многосторонним опытом и в то же время глубокими знаниями в необходимых системах менеджмента.

Практический вопрос выбора консалтинговой компании и консультанта для создания систем менеджмента актуален для многих организаций. Сегодня найти компанию, которая помогает подготовиться к сертификации, не составляет труда: достаточно набрать в любой поисковой системе Интернета ключевые слова. На самом деле выбор консультанта довольно сложный процесс.

Рассмотрим наиболее существенные критерии для оценки консалтинговой компании:

Стоимость, сроки реализации проекта и объем оказываемых услуг

При расчете стоимости и сроков подготовки к сертификации во внимание принимают: численность сотрудников, охваченную системой менеджмента; наличие филиалов; заявленные обоснованные исключения из требований стандартов; режим работы.

Проект подготовки к сертификации как правило включает в себя три этапа:

Этап 1: Тестирование, анализ и оценка существующей системы управления организации на соответствие требованиям выбранного стандарта. Разработка Плана мероприятий.

Этап 2: Консультационно-методические услуги по разработке и документированию системы менеджмента организации.

Этап 3: Консультационно–методическая поддержка при внедрении документированной системы менеджмента организации.

При реализации проекта в полном объеме с учетом вышеперечисленных факторов, сроки могут составлять от 4 до12 месяцев.

Проводя анализ сроков реализации проекта, необходимо уточнить объем предоставляемых консалтинговых услуг (иногда речь может идти о времени, необходимом компании только для разработки документации, без учета времени на обучение персонала и внедрение документации), оценить число человеко-дней работы консультанта по данному проекту (чем больше человеко-дней консалтинговая компания планирует затратить на проект, тем успешнее, при прочих равных условиях, он окажется) и характер оказываемых услуг.

При сопоставлении стоимости услуг различных консалтинговых компаний необходимо учесть: указаны ли цены с учетом НДС и то, каким образом оплачиваются расходы по проезду и проживанию консультанта.

Опыт работы консалтинговой компании

Целесообразно узнать общий опыт работы консалтинговой компании, опыт консультирования по заявленному стандарту и опыт работы с организациями аналогичного профиля или специфики. Можно попробовать оценить финансовую устойчивость консалтинговой компании, запросив соответствующую информацию за последние несколько лет.

Штат консультантов

Имеет смысл оценить численность и квалификацию штатных и привлекаемых внештатных консультантов. Предпочтительней является компания, располагающая большим числом штатных консультантов, чья квалификация официально признана органами по сертификации персонала, а также компания, имеющая квалифицированных преподавателей и официально зарегистрированные курсы подготовки персонала.

Оценку консультантов следует проводить по следующим критериям: образование, знания и навыки, опыт работы, поддержание и повышение компетентности, личные качества. Целесообразно запросить информацию о предыдущем опыте работы консультантов и сопоставить ее с отраслевой спецификой своей компании. Консультант с опытом работы или с большим числом успешно реализованных проектов в аналогичной или родственных отраслях будет более ценен для организации.

Текущие проекты
Следует ознакомиться с перечнем текущих проектов консалтинговой компании, желательно с указанием выполняемой стадии каждого из них. Необходимо выяснить, были ли у консалтинговой компании клиенты аналогичного профиля, и если да - запросить отзывы.

Завершенные проекты
Информация о том, какое число бывших клиентов после создания продолжили пользоваться услугами данной консалтинговой компании, также может быть интересна для анализа. Можно вместе с информацией о завершенных проектах попросить предоставить информацию о контактных лицах в организациях-клиентах и связаться с ними.

Предлагаемый спектр услуг
Большой спектр услуг, которые консалтинговая компания может предложить своим клиентам, как в процессе создания системы менеджмента, так и при ее дальнейшем развитии, говорит о постоянном повышении квалификации специалистов и серьезной методической работе в компании. Дополнительной услугой может быть сопровождение процесса сертификации и оказание методической помощи при разработке кооректирующих действий по результатам сертификации. При этом организация-заказчик должна учесть возможность выбора сертифицирующей организации по своему усмотрению и чтобы сохранялась независимость консультанта от органов по сертификации/регистрации системы менеджмента.

По результатам оценки организация-заказчик делает свой окончательный выбор и заключает договор на оказание консультационных услуг.

Заключение
Несколько слов о том, что должно быть отражено в договоре на оказание консалтинговых услуг. Во избежание спорных ситуаций и взаимных претензий в договоре следует четко установить: область применения (насколько это возможно на данном этапе); перечень этапов проекта с ориентировочными сроками их осуществления; стоимость каждого этапа и условия оплаты; взаимные обязательства организации-заказчика и консультанта по выполнению работ каждого из этапов проекта; обязательства заказчика выделять соответствующие ресурсы для проекта; механизм отчетности консультанта перед заказчиками о проделанной работе по этапу и ходе реализации проекта в целом; взаимные обязательства сторон по обеспечению конфиденциальности информации; механизм внесения изменений в договор.

Похожая информация.

Если принято решение о необходимости приглашения внешнего консультанта, приступают к сбору сведений о консультационных организациях и консультантах. Источниками информации могут служить: ассоциации, союзы, объединения, гильдии консультантов, аудиторов, рекрутинговых фирм и т. п.; банки данных общественного государственного фонда «Российский центр приватизации» (РЦП), Правительства Москвы; рекомендации партнеров, коллег, знакомых; справочники («Золотые страницы», РАУпресс, «Аудиторы» и др.); конференции, семинары, выставки; рекламные объявления; книги, статьи, написанные консультантами, и интервью с ними.

Как показывает практика, рекомендации коллег сильно влияют на решение о выборе. В то же время это самый субъективный источник. Например, рекомендуя фирму, подтверждают опыт компании, но не консультантов, состав которых может меняться от проекта к проекту. Соответственно становятся иными и условия их работы, а следовательно, другими будут и результаты. Источники информации формируются и распространяются непосредственно консультантами. Так, для создания и поддержания своего имиджа и деловой репутации консультационные фирмы (консультанты) участвуют в работе конференций, семинаров, круглых столов, выставок, проводят благотворительные акции.

Практически все публикации, посвященные консультированию, организации клиент-консультантских отношений, написаны консультантами.

Одним из первых журналов, который в конце 70-х годов начал знакомить читателей с работой советских и зарубежных консультантов, был «ЭКО».

Сейчас такую информацию публикуют «Консультант директора», «Деловые люди», «Эксперт», «Аудитор», «Журнал для акционеров» и др. Этот источник, при его высокой надежности и объективности, имеет одно существенное ограничение - возможное отсутствие материалов по интересующему направлению.

Таким образом, выбирая консультанта (фирму), по возможности следует воспользоваться всеми источниками информации одновременно, чтобы иметь полное представление и составить список кандидатов.

Как показывает практика, руководителю очень нелегко подобрать удовлетворяющую его консультационную фирму (консультанта). И особенно трудно делать это впервые.

Процесс поиска и выбора консультационной фирмы (консультанта) состоит из следующих этапов: разработка технического задания для консультационных фирм (консультантов); составление предварительного списка консультационных фирм (консультантов) (long list); составление окончательного списка кандидатов; выбор консультационной фирмы (консультанта): приглашение к участию в конкурсе; анализ и оценка технических и финансовых предложений консультационных фирм(консультантов); оценка личностных и профессиональных качеств консультантов; объявление результатов конкурса; разработка проекта контракта.

Критерии выбора консультационной фирмы (консультанта)

Таблица 1. Критерии Оценочные показатели

I. Имидж консультационной фирмы (консультанта)	Репутация (известность) в деловой среде Репутация (известность) среди консультантов
II. Профессиональная компетентность	Компетентность консультантов и фирмы в требуемой области Глубокое знание отрасли клиента Знание и умение использовать на практике методы, техники, концепции решения проблем и методы работы с людьми Творческий подход Понимание культуры и страны (для консультантов - иностранцев)
III. Отзывы (письменные и устные)

1. Имидж (репутация) консультационной фирмы (консультанта).
2. Профессиональная компетентность – компетентность консультантов и фирмы в требуемой области.
3. Отзывы.
4. Качество разработки предложений.
5. Способность консультантов выполнить задание в установленный срок.
6. Способность консультантов найти партнера, дополнительные ресурсы для себя и клиента.
7. Затраты на консультационные услуги.
8. Соблюдение этических норм и профессиональных стандартов.
9. Местоположение.

На стадии окончательного выбора основную роль играют два параметра: -

оценка технических (содержательных) предложений консультантов;-

цена (финансовое предложение).

Оценка технических (содержательных) предложений консультантов основывается на:

Выполнении предварительных заданий, например, экспресс-диагностика (выработка первоначальных версий о проблемах);

Закрытый тендер, т.е. конкурс, при котором только консультантам, включенным в окончательный список, направляются запросы на подачу предложений по осуществлению соответствующего консультационного проекта.

Назначение технического задания:

для клиента:

Сформировать свое видение проблемы и ожидаемые результаты ее решения;

Обеспечить согласование содержания контрактов с консультационной фирмой (консультантом)

для консультационной организации:

Понять проблему и ожидания клиента;

Получить необходимую информацию для подготовки предложений, разработки детального плана работ и успешного выполнения проекта.

Примерные структура и содержание технического задания:

1. ВВЕДЕНИЕ.
2. ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
3. ЦЕЛИ.
4. ОБЪЕМ РАБОТ.
5. ТРЕБОВАНИЯ К КОНСУЛЬТАНТАМ.
6. ПЕРЕДАЧА ОПЫТА.
7. ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА.
8. ОТЧЕТНОСТЬ И ПРОЦЕДУРЫ УТВЕРЖДЕНИЯ
9. УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА КЛИЕНТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ПРОЕКТЕ

Стандартные методы, применяемые при подборе персонала :

1. Анализ анкетных данных, документов об образовании, сертификатов, рекомендаций со стороны клиентов.

2. Интервью, опросы разной степени структурированности. В том числе беседы со специалистами предприятия, связанными с решаемой проблемой, что, в частности, позволяет определить, насколько общий у них профессиональный язык, в какой степени они психологически совместимы. Однако специалисты предприятия могут воспринять консультанта как конкурента и их оценка будет предвзятой.

Предпроектный этап.

Предпроектный этап заключается

В установлении контактов и первичном формировании консультант-клиентских отношений;

В предварительном составлении плана и оценки планируемого к реализации консалтингового проекта;

В заключение договора;

Формирование рабочей группы.

Представление консультантов

Консультанты должны быть представлены руководителям и сотрудникам организации-клиента. Представление может быть совмещено с обходом предприятия. Важно, чтобы во время представления члены команды консультантов продемонстрировали свою заинтересованность и возбудили интерес к проекту.

Параметры предварительной оценки планируемого к реализации консалтингового проекта:

1. Виды необходимых работ.

2. Сложность, трудоемкость, инновационность работ.

3. Длительность проекта.

4. Необходимые материальные, человеческие, финансовые ресурсы.

5. Риски проекта.

Виды необходимых работ, их сложность, трудоемкость, инновационность

Указываются:

Работы, которые должны быть выполнены,

Даты их начала и завершения, календарная продолжительность (в неделях или днях),

Объем работ (в консультанто-неделях или консультанто-днях),

Сроки предоставления промежуточных и заключительных отчетов по выполнению задания и даты контроля хода проекта.

Длительность проекта:

Оценку времени, необходимого для выполнения проекта, можно провести:

Сверху вниз, когда консультант знает, что он имеет определенное количество доступных рабочих недель и старается распределить их по вверх, когда консультант оценивает время, по различным работам;

Снизу, когда консультант знает время, необходимое для выполнения каждой определенной работы.

При подготовке к выполнению проекта необходимо обеспечить:

1) куратора проекта со стороны клиента;

2) набор сотрудников и обучение персонала клиента;

3) служебные помещения;

4) инструктивное совещание консультантов;

5) информационное совещание для клиента.

Куратор проекта со стороны клиента. Его основная функция – поддержание тесной и постоянной связи с консультантами.